jueves, 21 de enero de 2010

Crónica de una e-compra fallida ¿Ineptos o Ladrones?

ESTA ENTRADA LA PUBLIQUÉ EL 22 DE DICIEMBRE PERO HOY (1 mes después) LA HE COMPLETADO CON MÁS AVENTURAS!!




Cómo la tienda on-line de El Pais se puede quedar con tu dinero y no recibir producto alguno.



Como defensor del comercio electrónico y todas sus ventajas (que no voy a exponer aquí hoy) quiero contaros mis dos últimas experiencias, una muy negativa por cierto y la otra muy positiva, ambas con nombres y apellidos, con fines constructivos y críticos.

Empiezo por la mala, se refiere a la tienda on-line que tiene El País en la siguiente dirección: http://tienda.elpais.com/ (esto es publicidad sí, pero quiero que quede claro qué me ocurrió exactamente para que decidas si quieres comprar algo ahí o no, piénsalo 2 veces ó más). Todo empezó a mediados de noviembre del presente año cuando intenté comprar un artículo y por orden cronológico os detallo los incidentes:

• Al registrarme como usuario para hacer la compra no me llegó email de confirmación para activarla con lo que tuve que llamar por teléfono a un 902 para pedir que me la activaran: pura intuitividad y sistema automático sí Sr. Eso sí llamé porque me interesaba mucho el artículo sino me hubiera salido como hace todo usuario y allí se quedan con el fallo.

• Al día siguiente intenté de nuevo la compra pero no recibía más que errores de acceso a la base de datos al consultar los artículos

• Dos días después conseguí cargar el carrito con el artículo ¡¡Por fin!!! Comencé a realizar el pago y al introducir los datos de la tarjeta me devolvió un error que no me detallaba qué ocurría, la tarjeta tenía saldo y funcionaba correctamente. Al día siguiente llamé de nuevo al 902 para verificar si la compra se había realizado y el pago también o si con el error todo quedó en nada y me aseguraron que no tenían constancia de la compra con lo cual me quedé tranquilo y viendo los problemas que tenía esta tienda on-line que parecía estar en construcción pero abierta al público, desistí y dejé la compra.

• Cual fue mi sorpresa cuando 15 días después me pasan el cobro en la tarjeta que utilicé en su día para la compra fallida y que produjo aquel error con lo cual me tocó volver a llamar al 902 y aquí vinieron 10 días de locura: en el teléfono 902 sólo sonaba una música de espera porque todos los operadores estaban ocupados, hasta 5 minutos esperé en una ocasión, el email me rebotaba continuamente y cuando al 4º día conseguí hablar con una señorita me indicó que estaban teniendo problemas con el correo ¡¡No me lo creo, y sólo con el correo?!! Y me dijo que les enviara el recibo escaneado para comprobar si la compra estaba registrada en cuyo caso me enviarían el producto (no me negué pero ya no estaba por la labor de recibirlo con semejante situación) o sino me ingresarían el importe. Le indiqué que si la tienda estaba en pruebas que no estuviera al público a lo que me contestó que sólo eran unos problemillas, menos mal.

• Una semana después y sin noticias ni por email ni por teléfono volví a llamar al 902 de nuevo para conocer el estado de la cuestión y ¿Adivina qué había pasado esta vez? Que no les había llegado el mail con el recibo escaneado, a mi tampoco me rebotó, qué raro… me pidió mi teléfono para ver qué estaba ocurriendo (yo lo tenía claro: mucha patanería) y llamarme.

• A los 3 días me llamaron y me dijeron que habían dado la orden de devolución del dinero y que si quería el artículo que lo volviera a comprar en la tienda, jaja vaya ganas tenía de volverme a meter de nuevo en esa tienda.

• Después de 5 días (tiempo más que suficiente para realizar una transferencia o una devolución de una VISA) sin recibir el dinero llamé de nuevo al 902, y la señorita (muy amables todas eso sí, aunque poco resolutivas) me dijo que tenía constancia de la llamada que me habían hecho ellos (de lo suyo sí tenían constancia de lo mío no) pero no de cuándo me devolverían los aurelios, pero que normalmente tardan unos 20 días!! Aquí sí que me dio la risa porque tal y como le dije, con mi Visa yo les hice el pago instantáneo no tardé 20 días en pagarles.

• Y hoy 22 de diciembre de 2009, ¡¡Viva la lotería de Navidad!! Que no me ha tocado por cierto, todavía no tengo el dinero, vamos que si me lo devuelven (tengo mis dudas todavía) estarán esos euros en su mano un mes y medio en total.

• 31 de diciembre: de nuevo al teléfono me comunican que pasan de nuevo (por n-ésima vez) la incidencia al departamento que corresponda pero a partir del día 4, claro estamos a final de año y con un fin de semana de por medio

• 7 de enero de 2010: llamo de nuevo para ver si los Reyes Magos me han traído una buena noticia y cual es mi sorpresa cuando descubro todo lo contrario. La señorita de turno me dice que ese dinero no me lo van a devolver nunca porque el recibo está a nombre de mi mujer igual que la tarjeta de crédito y entonces yo me pregunto ¿Y para cobrar no miraron si el nombre del titular de la tarjeta es el mismo que el realiza la compra no? ¿Qué más da eso si la devolución lo tienen que hacer a un nº de tarjeta, el mismo al que le realizaron el cobro, independientemente del nombre del titular? Tragando con eso acepto que la señorita, que en esta ocasión parecía más avispada, tramite la operación para que surta efecto. A todo esto me acordé de la que me llamó antes de Navidad diciéndome que me lo iban a devolver en 20 días, la cual ni miró el recibo ni los nombres de los titulares ni nada

• Lunes 18 de Enero de 2010: les envío un mail a atencionclientes@elpais.com preguntando por el estado de la cuestión, y ojo porque a esa dirección de correo electrónico envié escaneado el recibo de mi banco y me confirmaron su llegada, días después me dirán que esa dirección de correo electrónico no es la correcta. No recibo respuesta ni por email ni por teléfono, ni siquiera me rebota el correo. Ayer miércoles intenté enviarles el mismo correo a través de su formulario de contacto pero ups!! qué sorpresa!!! Si el formulario no funciona porque tienes que introducir un código captcha (de esos que se usan para evitar el spam) pero no aparece la imagen con el código a pesar de que te dice "Introduce este código" ¿Pero cual? Otra patanería informática más.

Pulsa en la imagen y juzga tú mismo si el teléfono al que llamo pertenece o no a la tienda de El Pais y fíjate en el formulario, entra (http://tienda.elpais.com/contacto/) y compruébalo tú mismo, a día de hoy (21-01-10) está como en la imagen:



• Jueves 21, tras 2 semanas después de la llamada que parecía que lo iba a arreglar todo porque pasaba la incidencia con urgencia al departamento financiero veo que mi cuenta bancaria no registra ningún movimiento así que llamo de nuevo. En esta ocasión me dicen que no tienen notificación de la fecha de la devolución (ni siquiera de si me lo van a devolver) y que ponen otra incidencia pero como eso ya no me vale le digo que me pase con su jefe o alguien más resolutivo a lo que me responde (ESTO SI QUE ES FLIPANTE) que no puede que la tienda es un servicio on-line y que ellas sólo pueden gestionar el email y responder a ese teléfono que es del Grupo Prisa pero que para contactar con la tienda tengo que hacerlo por el formulario de contacto, ¿Te acuerdas de cual? El que no funciona. Resulta que el teléfono al que yo llamo lo veo en la parte de contacto de la tienda y la operaria me dice que no estoy llamando a la tienda!!! Y que la otra forma de contactar con la tienda es con el email atencioncliente@elpais.com ojo porque ahora hay que quitarle la S final de clienteS, yo escribí a atencionclienteS pero es atencioncliente ¿Y por qué no me rebotaba los emails si estaba escribiendo a una dirección errónea?

CONCLUSIÓN:
A día de hoy (21/01/10) ya han pasado 2 meses y sigo sin el dinero debido a un error informático de la tienda on-line de El Pais, gastando eurillos (que ya son más de lo que me tienen que devolver) en teléfono y pensando "una de dos, o el Grupo Prisa en concreto El Pais está lleno de ladrones o de ineptos, o tal vez de todo un poco".

Todo esto es mi experiencia real lejos de toda orientación política.

Este tipo de cosas son las que hacen que la gente sea reticente a realizar compras por internet y parece mentira que tiendas on-line pequeñitas que probablemente tengan detrás 1 ó 2 personas funcionen mucho mejor (lo he comprobado por ejemplo en http://www.artemiranda.es/ o en http://www.regaprichos.com/) que una que depende de un grupo empresarial fuerte, con asistencia telefónica, informáticos altamente cualificados y toda la pesca. Pero no te engañes, este tipo de puteos (con perdón) te pueden suceder también en grandes superficies y con buenas marcas en el mundo real, sin internet de por medio.

Y la buena noticia es que Everest Directo (http://www.everestdirecto.com/) en la cual también he comprado hace poco y es la 2ª vez que la utilizo, funciona muy bien tanto la compra on-line como el post-venta (tuve que reclamar un libro que llegó defectuoso y se han portado muy bien). Esta sí que la recomiendo.

Y que viva el comercio electrónico que te lo llevan toito a casa!!

Fallo en el ordenador de un aeropuerto en Roma: no encontraba
la página de los vuelos que llegaban y salían.


1 comentario:

aristipo dijo...

¡Vaya panda de chorizos que se esconden tras los ciber-escaparates!
[modo irónico on]Lo bueno del caso es que la tecnología sirve para hacernos las cosas más fáciles y rápidas [modo irónico off].

A veces dan unas ganas de convertirse uno en Tron -a pronto de reestrenarse por cierto- para cruzar al "otro lado de la máquina" y así vandalizar con un bate de baseball sus ciberchiringuitos hasta quedar exhaustos de hacer tanto estropicio, así como el buen Michael Douglas en "Un día de furia".

Pero bueno, como bien dices no todos son malos y por los pocos buenos merece la pena creer en el interné como nuestra gran Matrix aunque sin Ke Ano Rivs para que sea perfecta.

Pues eso, ojalá recuperes tu pasta y al menos te obsequien una carta de disculpas (soñar no cuesta nada ¿no?)

¡Un abrazo y felices fiestas!